【門店經(jīng)營】老板：為何你的客戶關(guān)系沒有起色？

m.ciaranmcbreen.com 來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：俠名類別：汽車4S店管理時間：2016/1/4 1

4S店多年積累的客戶資源慢慢減少，客戶發(fā)生流情況發(fā)生時，客服部門使用大力度優(yōu)惠促銷方式來招攬客戶回店，店里付出很大的成本，效果往往還不理想。

大部分汽車4S店都有自己的客服部門，但大多數(shù)的客服部僅僅是4S店電話回訪部門，沒有發(fā)揮其真正的價值。

客戶關(guān)系走入誤區(qū)

第一、售后服務顧問的誤區(qū)：客戶回訪、客戶招攬是客戶服務部的事，客服部與售后部是平級部門，工作之間只能平行溝通。

第二、客戶服務部專員的誤區(qū)：客服工作就是打打回訪電話、回訪電話，客戶來不來店與我的業(yè)績沒有太大的關(guān)系，沒有相應的薪酬激勵，工作積極性不高。

第三、續(xù)保專員的誤區(qū)：我們與客戶基本沒有接觸，最多只能在續(xù)保時見一次面，沒有任何資源，沒有信心與電話車險和普通渠道保險競爭。每次打電話給客戶，只能招來客戶的不耐煩與不信任，更多的時候是直接掛電話，遭受的打擊較大，越來越?jīng)]有信心。

第四、二手車專員的誤區(qū)：僅僅是二手車部門自己的事，與其它部門人員沒有相互的合作關(guān)系。最多的時候是靠客戶來店購車或修車時，有需求才能通過銷售人員或售后服務顧問介紹認識，但更多的時候不能成交。置換業(yè)務開展不理想。

總之，4S店多年積累的客戶資源慢慢減少，客戶發(fā)生流情況發(fā)生時，客服部門使用大力度優(yōu)惠促銷方式來招攬客戶回店，店里付出很大的成本，效果往往還不理想。當客戶發(fā)生投訴時，公司內(nèi)部部門不能有效的聯(lián)動，很多是自掃門前雪。當業(yè)務需要與客戶溝通時，各部門根據(jù)各自的需求與客戶電話聯(lián)系，結(jié)果是客戶一天接到N通來自同一公司的電話，客戶很困擾，對店里產(chǎn)生反感，更多時候是無耐，最后將4S店的所有電話設(shè)為黑名單，致使日后店里活動客戶電話不能打通，客戶接不到通知。我們4S店與客戶失去溝通的機會，再也不能聯(lián)系到客戶。

維護客戶關(guān)系三步走

第一步，在店里轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的客戶維系模式，新增客戶經(jīng)理崗位。

1、參與保有客戶維修工作，增加客戶對店的粘性，提升客戶的滿意度，從而減少客戶的流失。以預防為主的策略。

2、參與售后服務業(yè)務的流程，增加與客戶見面的機會，從而增加售后延伸服務的成功率。

3、店內(nèi)所有的業(yè)務歸客戶經(jīng)理處理，減少客戶多次接聽業(yè)務電話的困擾。一通電話可能解決客戶的很多問題。

第二步，新模式的人員配置分工，店內(nèi)員工分成相應的客戶維系小組。

客戶經(jīng)理1人，服務顧問2人為一組。客戶經(jīng)理的工作職責是活動信息的發(fā)布、流失客戶招攬、滿意度回訪、客訴處理、年審提醒、預約招攬、續(xù)保業(yè)務、微信（QQ群）會員招錄、服務現(xiàn)場互動等，服務顧問職責是維修業(yè)務、預約確認、未來店客戶的關(guān)懷、服務過程中續(xù)保提醒、定保提醒、客訴對應、二手車置換業(yè)務推廣、新車轉(zhuǎn)介紹推薦等。

第三步，客戶資源的分配。

1、將店內(nèi)保有客戶根據(jù)客戶回廠頻次進行分級，然后平均分配給幾個客戶維系小組，認領(lǐng)客戶。

2、客戶的增減根據(jù)維系小組參與新車交付數(shù)量及主動接待新增客戶數(shù)進行變化，增加小組保有的客戶。

3、所有服務顧問在接待本組客戶回廠后，必須將客戶帶領(lǐng)至本組的客戶經(jīng)理處，由客戶經(jīng)理進行面訪，增加客戶對店里服務模式的認可度，從而增加客戶對店對服務小組的粘性，同時負責客戶加入店的車友會或微信服務號（車友會群，微信服務號是方便更好的宣傳店里的服務活動或優(yōu)惠促銷信息）。

4、服務顧問與客戶經(jīng)理共同負責本小組客戶的預約，續(xù)保，滿意度，二手車等各項業(yè)務，更有利于維系客戶的工作。