維修接車人員的技術(shù)問(wèn)診技巧
互聯(lián)網(wǎng) 俠名 修理廠管理 2013-10-22
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其實(shí)，大部分維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作都差不多，那么，為什么有的維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不被客戶認(rèn)可？除了維修管理、技術(shù)水平、設(shè)備或零件供應(yīng)等問(wèn)題之外，由于接車人員缺乏必要的專業(yè)技術(shù)和問(wèn)診技巧，從而誤解甚至曲解客戶意思，以至給下一步維修工作帶來(lái)負(fù)面影響，也是一個(gè)重要原因。因此，接車人員不但要有熱情的服務(wù)態(tài)度，還要有一定的專業(yè)水準(zhǔn)。
接車工作是維修企業(yè)與客人打交道的第一道門檻，接車工作是否到位，對(duì)下一步的維修工作起著很重要的作用，接車人員一般是根據(jù)客戶的故障描述填寫維修接車單，而車間維修人員通常是根據(jù)接車單的內(nèi)容進(jìn)行維修操作的，如果接車工作出現(xiàn)問(wèn)題特別是技術(shù)性錯(cuò)誤，那將對(duì)維修工作造成很大的麻煩，很容易給顧客帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此，作為接車人員除了要聽(tīng)清楚客戶對(duì)車輛故障的描述外，還要針對(duì)不同的故障現(xiàn)象引導(dǎo)客戶補(bǔ)充必要的故障說(shuō)明以供維修參考。一般來(lái)說(shuō)可以分為三步： 1、問(wèn)詢故障情況：該故障出現(xiàn)在什么時(shí)候（早上、中午或晚上等），出現(xiàn)了多久，出現(xiàn)故障的現(xiàn)象怎樣，在什么路面情況下出現(xiàn)（爛路、泥路、水泥路面或?yàn)r青路面等），在什么天氣或溫度下出現(xiàn)（下雨、雪、炎熱或寒冷等），何人駕駛（駕駛習(xí)慣），何種工況（啟動(dòng)、怠速、加速或減速，巡航等），如果屬于周期性故障還要詢問(wèn)以往是否在其他地方修過(guò)以及修過(guò)什么等等。要注意，不同的故障所詢問(wèn)的參考資料不盡相同。 2、核實(shí)故障現(xiàn)象：?jiǎn)柷宄收犀F(xiàn)象后，要根據(jù)故障情況進(jìn)行核實(shí)，必要時(shí)邀請(qǐng)車間主管或試車員進(jìn)行試路確認(rèn)，核實(shí)工作有時(shí)是非常重要的，因?yàn)榭蛻舯救瞬⒉皇菍I(yè)人士，對(duì)于汽車本身的認(rèn)識(shí)處于很粗淺的階段，有時(shí)很難說(shuō)清楚是哪個(gè)系統(tǒng)出了故障或者該故障對(duì)于某種車型來(lái)說(shuō)并不一定是故障，如果照搬車主的敘述直接制定工作單而不進(jìn)行核實(shí)，就有可能使下一步的維修工作陷入誤區(qū)。 3、制定專業(yè)維修工作單：大部分車主并不是專業(yè)人士，而作為專業(yè)的接車人員要將車主的口頭描述轉(zhuǎn)化為專業(yè)文字制定好維修作業(yè)單，以便車間的維修人員進(jìn)行專業(yè)化維修作業(yè)，這就要防止因?yàn)槲淖謫?wèn)題而出現(xiàn)誤診或錯(cuò)診問(wèn)題。這就要求接車人員具有較系統(tǒng)的汽車維修理論知識(shí)。 我們通過(guò)以下幾個(gè)實(shí)際例子對(duì)上述三個(gè)步驟加以理解。 案例1：客戶報(bào)修項(xiàng)目為發(fā)動(dòng)機(jī)早上有時(shí)難啟動(dòng)。由于接車員缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有問(wèn)清楚難啟動(dòng)的具體故障現(xiàn)象（啟動(dòng)機(jī)是否工作有力等），就直接按照客戶描述制定了早上難啟動(dòng)的維修接車單，車間維修人員按照發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)的三要素（壓縮壓力、點(diǎn)火及空燃比）進(jìn)行檢查，兩天過(guò)后卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)異常，也試不到難啟動(dòng)的故障現(xiàn)象，無(wú)奈之下只好交車，就在準(zhǔn)備交車的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)真的不能啟動(dòng)了，當(dāng)然同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了不能啟動(dòng)的真正現(xiàn)象，在轉(zhuǎn)動(dòng)點(diǎn)火鑰匙的時(shí)候啟動(dòng)機(jī)一點(diǎn)反應(yīng)也沒(méi)有，很快檢查到是啟動(dòng)機(jī)的50號(hào)供電端子的線插頭腐蝕松動(dòng)，造成蓄電池電源不能供給，使啟動(dòng)機(jī)不能工作。因?yàn)樵撥囘M(jìn)廠后一直停放在維修工位上不曾移動(dòng)，準(zhǔn)備洗車交車，移動(dòng)車輛時(shí)碰巧就出現(xiàn)故障了。如果接車人員能將故障現(xiàn)象問(wèn)得更清楚一點(diǎn)得話，那么就不會(huì)浪費(fèi)兩天時(shí)間了。 案例2：一位駕駛海南馬自達(dá)普利馬的客戶報(bào)修，車輛在行駛上坡路段時(shí)自動(dòng)變速器有打滑現(xiàn)象，以為此種故障屬于比較嚴(yán)重類型的故障（維修周期及費(fèi)用可能較高）而且故障的原因可能是多方面的。通過(guò)問(wèn)詢客戶，得知該車在平坦路面行駛沒(méi)有問(wèn)題。但在上坡行駛時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速有時(shí)會(huì)突然升高，且客戶從他人那里得知該現(xiàn)象可能是變速器打滑。為了確診該故障，接車員請(qǐng)求車間主管進(jìn)行試車確認(rèn)，按照客戶指定的路段進(jìn)行試車，發(fā)現(xiàn)在上坡行駛時(shí)的確有發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速升高的現(xiàn)象，但車間主管判斷該故障并非變速器打滑，而是因?yàn)檐囕v在上坡路段行駛發(fā)動(dòng)機(jī)輸出動(dòng)力不夠?qū)е伦詣?dòng)變速器自動(dòng)降擋升扭，因?yàn)榻盗藫醢l(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速自然升高。由于故障確診準(zhǔn)確，更換了火花塞、汽油濾清器及清洗噴油器后，發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力得到改善。交車后再試車，該故障不再出現(xiàn)，車主滿意地將車開走。如果該故障不通過(guò)試車確認(rèn)，而直接按照變速器打滑故障制定維修單，那將會(huì)給維修人員帶來(lái)不必要的麻煩甚至錯(cuò)診。 案例3：一位駕駛豐田雷克薩斯LS400轎車的客戶反映，該車在緊急制動(dòng)時(shí)，制動(dòng)踏板有彈腳的感覺(jué)，很不舒服，要求修理。此時(shí)有經(jīng)驗(yàn)的接車員會(huì)告訴他這是ABS（防抱死制動(dòng)系統(tǒng)）在作用，是正常現(xiàn)象。但該客戶半信半疑，并說(shuō)以前開的豐田轎車沒(méi)有這種現(xiàn)象，通過(guò)問(wèn)詢得知客戶以前開的是中國(guó)規(guī)格的豐田皇冠3.0轎車，該車配置是不帶ABS系統(tǒng)的，所以在進(jìn)行緊急制動(dòng)時(shí)沒(méi)有彈腳的感覺(jué)。為了徹底打消客戶的疑慮，接車員陪同客戶親自試車，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解釋，客戶滿意離去。我們知道客戶描述的故障并不是真正的故障，我們更不能欺騙顧客，而要抱著專業(yè)誠(chéng)信的態(tài)度給車主進(jìn)行解釋，給客戶留下良好的信譽(yù)，取得客戶的信任。 維修企業(yè)的接車人員，不能作為一個(gè)簡(jiǎn)單的“傳話筒”，認(rèn)為只要把客戶的要求直接寫在工作單上交給車間維修人員就算是完成了接車任務(wù)，要知道接車工作是整個(gè)維修工作的開端，而這個(gè)開端的好壞對(duì)維修工作能否順利完成起到不可忽視的作用。專業(yè)性的接車技巧將會(huì)大大提高維修工作的效率和質(zhì)量 |
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