國(guó)產(chǎn)車售后服務(wù)滿意度大提升？反正我不信
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近日，J.D.POWER公布了2011年中國(guó)汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。不出所料，整體成績(jī)又出現(xiàn)了較大幅度的提升。全行業(yè)平均833分，較2010年提升了14分。這是個(gè)皆大歡喜的結(jié)果，相關(guān)各方都應(yīng)該滿意。但如果拿出連續(xù)幾年的結(jié)果認(rèn)真比對(duì)，再動(dòng)腦思考一下成因，估計(jì)就樂不出來了。筆者斗膽，提出三個(gè)疑問： 疑問一，為什么以國(guó)產(chǎn)車為主的品牌成績(jī)連年大幅上升，而以進(jìn)口車為主的豪華(Regal)車品牌成績(jī)卻保持基本穩(wěn)定？ 如果細(xì)心觀察連續(xù)三年的調(diào)查結(jié)果你會(huì)發(fā)現(xiàn)，德系“雙B”和雷克薩斯(Lexus)三個(gè)豪華(Regal)車品牌的得分變化很小，而以國(guó)產(chǎn)車為主的各品牌則連年“大躍進(jìn)”，難道是豪華(Regal)車品牌服務(wù)理念不夠好？服務(wù)設(shè)施不夠好？不重視渠道服務(wù)能力建設(shè)？ 疑問二，個(gè)別品牌排名為什么跳動(dòng)這么大？ 在連續(xù)三年的榜單上，有的品牌排名快速躥升，有的忽起忽落，有的快速下跌。按道理說，渠道整體服務(wù)水平在宏觀環(huán)境沒有太大變化的情況下會(huì)保持基本穩(wěn)定，互相之間的比較關(guān)系不會(huì)出現(xiàn)大起大落的情況。出現(xiàn)這樣的結(jié)果，要么是調(diào)查樣本數(shù)過少導(dǎo)致偶然性過大，要么就只能是另有隱情了。 疑問三，售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果為什么與品牌整體走勢(shì)方向相反？ 按道理說，品牌情況好，經(jīng)銷商盈利佳，經(jīng)銷商服務(wù)客戶的意愿也越強(qiáng)烈。很難想象，一個(gè)整天想著轉(zhuǎn)讓的4S店會(huì)提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。然而，榜單反應(yīng)的結(jié)果恰恰如此：一些整體情況暫時(shí)不太好的品牌排名很靠前，而一些蒸蒸日上的品牌名次不升反降。 筆者有多品牌集團(tuán)化管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)很多品牌渠道管理水平、客戶滿意度保障能力建設(shè)等情況多少有些了解。但微觀感受的結(jié)論與榜單所反映的趨勢(shì)卻有很大的偏差，問題到底出在哪里？ J.D.POWER調(diào)查體系是國(guó)際公認(rèn)的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)外有多年經(jīng)驗(yàn)，調(diào)查本身不存在問題。問題應(yīng)該還是出在中國(guó)的特有國(guó)情上。由于J.D.POWER調(diào)查的權(quán)威性，其調(diào)查結(jié)果影響很大，格外引起各品牌廠家的重視。由于國(guó)人有遇事變通的“優(yōu)良”傳統(tǒng)，在實(shí)際工作沒有取得多少進(jìn)步的情況下，產(chǎn)生“曲線救國(guó)”的思路就在所難免了。通過對(duì)被調(diào)查客戶施以好處，進(jìn)而取得好的調(diào)查成績(jī)，在業(yè)內(nèi)已經(jīng)不是什么秘密了。由于方法直接，功效可靠，多少年了，我們一直用它。這方法，挺好的！ 如果考慮這一因素來分析榜單的各種現(xiàn)象，那各種疑問自然迎刃而解，讀者可自行思考個(gè)中原委。很難想象，如果沒有這一因素的干擾，榜單會(huì)是個(gè)什么樣子。衷心希望有一天，這份榜單能不那么有“中國(guó)特色”。（大河網(wǎng)） |
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