2011年 第五屆金手套售后服務(wù)滿意度評選
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2011年新京報第五屆金手套北京汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度評選活動，自8月啟動以來，經(jīng)過4個多月的調(diào)查，收集有效樣本量2萬余份，覆蓋北京28個汽車品牌、191家售后服務(wù)店。調(diào)查通過記者、車主、售后經(jīng)理暗訪，問卷調(diào)查（面對面深訪、電話深訪、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查）方式進行；本屆金手套頒獎典禮共頒出三類獎項，65個獎，其中包括：北京汽車行業(yè)售后服務(wù)用戶滿意企業(yè)50強、售后服務(wù)優(yōu)秀管理集團獎（5家企業(yè)）及售后服務(wù)滿意度十強品牌。 2011年度金手套調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)滿意度總平均分較2010年略有下降。售后服務(wù)滿意度最低的項目全部集中在售后服務(wù)周期環(huán)節(jié)，如“維修服務(wù)速度”、“辦理維修手續(xù)接待時間”、“交車約定時間”滿意度較低，上述情況主要有以下幾方面因素導(dǎo)致： 第一，一些建店較早的企業(yè)，售后維修工位不足，規(guī)模受場地限制無法擴大，導(dǎo)致售后周期較長； 第二，2011年受限牌政策及二手車交易價格影響，因延緩置換汽車老化程度加劇，導(dǎo)致維修保養(yǎng)周期長； 第三，維修技師少，維修技師的水平不足導(dǎo)致售后服務(wù)周期增加； 第四，2010年汽車銷量較大，2011年底北京區(qū)域汽車保有量達到500萬輛，導(dǎo)致4S店需承接的維修量較大，導(dǎo)致售后服務(wù)周期延長； 第五，售后服務(wù)流程執(zhí)行上不夠嚴格規(guī)范，導(dǎo)致售后服務(wù)周期過長； 此外，在暗訪中我們發(fā)現(xiàn)，絕大部分4S店在車輛進店接待上有所缺失，或無人主動接待或等待時間過長。大部分4S店的初檢環(huán)節(jié)不夠細致和全面，能做到無一漏檢、記錄細致并且與客戶有良好溝通的店很少。在最后交車環(huán)節(jié)，部分4S店未能主動告知具體檢測項目及結(jié)果，未能主動提醒注意事項。部4S店檢查環(huán)節(jié)粗糙，技師發(fā)現(xiàn)問題但無法解決。 建議：各品牌店2012年不僅需要完善售后流程，在維修技工、設(shè)備、工位上需要適當(dāng)增加及有效地調(diào)配；還要加快提升維修技師水平速度，在與客戶維修環(huán)節(jié)的交流上對客戶提出的疑問，需要耐心溝通。同時，在接待及接車環(huán)節(jié)服務(wù)更需主動。 |
品牌專修:( 關(guān)鍵字：2011年 第五屆金手套售后服務(wù)滿意度評選汽車美容技術(shù)售后服務(wù),環(huán)節(jié),技師,周期,北京)
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