2011年汽車企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量總調(diào)查發(fā)布
互聯(lián)網(wǎng) 俠名 汽修知識(shí)
|
近日，中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心發(fā)布了《2011年汽車企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量總調(diào)查》（以下簡(jiǎn)稱調(diào)查），調(diào)查顯示，合資企業(yè)售后服務(wù)滿意度較高，自主品牌維修用時(shí)滿意度較低，商用車售后服務(wù)還沒得到完全認(rèn)可，有待重視改進(jìn)。 合資企業(yè)故障修復(fù)率有待提高 根據(jù)調(diào)查顯示，合資品牌整體在客服熱線、服務(wù)接待環(huán)境、維修保養(yǎng)用時(shí)以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布等方面的滿意度較高。 企業(yè)客服熱線的接通情況基本為3聲及3聲以內(nèi)的接通率為68.1％，出現(xiàn)過未接通、延時(shí)等待情況的比例為11.1％；對(duì)于接聽人員的服務(wù)情況，41.7％的受訪者表示滿意，認(rèn)為接聽人員是受過培訓(xùn)的，較專業(yè)，咨詢的問題多數(shù)能予以解答，認(rèn)為“還可以”的也達(dá)到了27.8％。 對(duì)于4S店/服務(wù)商的網(wǎng)點(diǎn)分布與接待環(huán)境的評(píng)價(jià)情況普遍良好。其中，網(wǎng)點(diǎn)分布的滿意率為4成，認(rèn)可度則達(dá)到65.5％。這一方面與合資車型保有量基數(shù)大有一定關(guān)系，另一方面，與合資品牌方便借鑒國(guó)外先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，第三，合資品牌加快了二、三線城市網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。但調(diào)查還顯示，在這些二、三線城市，部分汽車用戶和潛在消費(fèi)者反映在配件供應(yīng)的及時(shí)性、維修的軟硬件設(shè)施上還有待進(jìn)一步完善。服務(wù)環(huán)境的綜合滿意度達(dá)到52.2％，特別在店面的整潔度、店內(nèi)商品陳列、指示牌、休息區(qū)的劃分以及店內(nèi)人員的著裝、接待態(tài)度、禮貌用語(yǔ)等方面得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。 作為汽車售后服務(wù)重要內(nèi)容，合資品牌的保養(yǎng)或維修過程的用時(shí)情況評(píng)價(jià)也是比較高的，其中包括預(yù)約服務(wù)、進(jìn)站后4S店、服務(wù)商是否已經(jīng)排好了工位或工作人員、能提前告知保養(yǎng)或維修預(yù)估時(shí)長(zhǎng)并引導(dǎo)顧客在休息區(qū)等待。從企業(yè)服務(wù)品牌的項(xiàng)目調(diào)查中亦可看到，或有針對(duì)各種情況的店面營(yíng)業(yè)時(shí)間的適時(shí)調(diào)整，或有維修進(jìn)度顯示屏滾動(dòng)，抑或有維修超時(shí)后，將對(duì)等待客戶告知目前維修狀態(tài)等等。 消費(fèi)者對(duì)合資品牌不太令人滿意的方面有：備用車的提供、故障修復(fù)率、廠家客服回訪情況以及銷售宣傳與購(gòu)車后使用的一致性方面。 在評(píng)價(jià)調(diào)查過程中，49.7％的受訪者表示4S店、服務(wù)商未曾提供代步車或被告知不符合提供條件。而由于維修時(shí)間過長(zhǎng)，影響汽車用戶正常用車。評(píng)價(jià)調(diào)查中，對(duì)車輛故障的修復(fù)情況表示“滿意”的用戶占62.3％，剛剛達(dá)到及格的水平。有37.7％的用戶因?yàn)橥还收蠈倚薏缓�、返修率高，�?duì)廠家或服務(wù)站的服務(wù)“不滿意”或“非常不滿意”�！翱浯笮麄鳌币灿绊懞腺Y品牌用戶滿意度。調(diào)查顯示，29％的用戶表示廠商宣傳的服務(wù)項(xiàng)目與實(shí)際所提供的服務(wù)項(xiàng)目很不一致，另有46.6％的用戶表示只有部分兌現(xiàn)，這其中不排除有些受訪者可能受情緒化因素影響，但也從一個(gè)側(cè)面反映出，如果出現(xiàn)這樣的情況，顧客對(duì)于企業(yè)形象將大打折扣。 自主品牌維修價(jià)格相對(duì)合理 根據(jù)調(diào)查顯示，在自主品牌的綜合評(píng)價(jià)中，滿意程度較高的項(xiàng)目中，與合資品牌相一致的有廠家客服熱線的接聽情況、服務(wù)接待環(huán)境以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布情況。差異之處在于，對(duì)于維修用時(shí)的管控上，滿意度僅為29.5％。但是在服務(wù)收費(fèi)方面，自主品牌擁有相對(duì)優(yōu)勢(shì)，43.8％的受訪者認(rèn)為常規(guī)保養(yǎng)、工時(shí)費(fèi)、配件等價(jià)格與透明度比較合理和接受。 上一頁(yè)12下一頁(yè)
|
品牌專修:( 關(guān)鍵字：2011年汽車企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量總調(diào)查發(fā)布汽修知識(shí)品牌,情況,受訪者,用戶,評(píng)價(jià))
-
南駿
奧鈴
長(zhǎng)安
比德文
亞星奔
路寶
駿捷
威馳
福特
雙環(huán)小
斯堪尼
曙光
大威悍
奔奔
依維柯
東風(fēng)
同心客
速騰
精功
陜汽奧
輕騎
標(biāo)致
捷安特
五菱
勞斯萊
衡山客
豐田T
榮威7
中大客
金杯
西雅特
雙龍
裝卸車
凱馬
清障車
昌河
福田歐
普拉多
三菱
吉江
Acu
長(zhǎng)安
黑豹
馳野
威姿
宗申
飛騰
阿斯頓
駿逸
南方
一汽佳
吉普
GMC
江淮
阿米尼
齊魯客
春洲汽
嘉陵
世爵
少林客
飛碟客
女神客
依利薩
吉田
德國(guó)曼
綠駒
東方紅
黑豹
星王
五征
三一客
福特
陸風(fēng)風(fēng)
MG
雷諾卡
費(fèi)爾特
太湖客
歐寶
帕杰羅
舒馳客
春蘭
驪威
賽弗
明銳
揚(yáng)子客
名爵
林肯
上饒客
攪拌車
京通客
斯巴魯
慶鈴
華泰現(xiàn)
奧迪
長(zhǎng)江客
柏克霍
途勝
王派
凱斯鮑
凱越
安凱
北方客
立馬
吉利
黃明客
更多品牌專修
配件展示: 更多商品展示
相關(guān)評(píng)論: 請(qǐng)自覺遵守互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)政策法規(guī)，作者可以直接刪除惡意評(píng)論、廣告或違禁詞語(yǔ)
|
|
汽修百科目錄索引
相關(guān)汽修改知識(shí)
- 小編支招 汽車行駛故障的應(yīng)急維
- 再話汽車三包 2012年三包出
- 汽車配件解析 汽車減震器的常見
- 汽車電池使用要點(diǎn) 保養(yǎng)中的注意
- 汽車電池很重要 保養(yǎng)過程中的要
- 高速缺油拋錨不用怕 了解正確自
- 車型保養(yǎng) 988富康電噴車故障
- 冰天雪地 惡劣天氣安全行車攻略
- 汽車售后陷阱大揭秘 應(yīng)避開修車
- 疲勞駕駛不可取 6種避困招數(shù)優(yōu)
- 車險(xiǎn)投保容易理賠難 三招避車險(xiǎn)
- 新能源汽車關(guān)注度漸高 保險(xiǎn)要緊
- 鄂爾多斯對(duì)汽修從業(yè)人員進(jìn)行安全
- 長(zhǎng)沙市汽修協(xié)會(huì)開展“扶貧濟(jì)困春
- 汽車租賃公司趁年關(guān)“獅子大開口
- 汽車維修技術(shù) 新手修車的幾種技
- 故障維修 車燈的日常保養(yǎng)和常見
- 點(diǎn)火系統(tǒng)很關(guān)鍵 低壓電路故障檢
- 如何正確使用與維護(hù)自動(dòng)變速器
- 中國(guó)汽車后市場(chǎng)可信品牌認(rèn)證平臺(tái)
- 故障解析 發(fā)動(dòng)機(jī)熄火/轉(zhuǎn)動(dòng)不均
- 車型維修 富康988轎車系統(tǒng)中
- 汽車維修貓膩多 指點(diǎn)修車五絕招
- 維修支招 判斷與排除制動(dòng)失靈故
- 怎樣去除汽車方向跑偏 及時(shí)排查
- 汽車維修技術(shù) 車身的微鈑金修復(fù)
- 專家指點(diǎn) 診斷汽車有無(wú)毛病八大
- 新車需當(dāng)心甲醛含量超標(biāo) 多給愛
- 汽車養(yǎng)護(hù)大全 汽車漆面養(yǎng)護(hù)全攻
- 汽車快修市場(chǎng)需求大 商鋪難尋招
- 汽車保養(yǎng)常識(shí) 車輛保養(yǎng)向軍隊(duì)看
- 空調(diào)濾芯每月清洗一次自己DIY
