很多人都有過這樣的經(jīng)歷，愛車出現(xiàn)了質(zhì)量問題，投訴無門。目前，舉證難、鑒定難、索賠難已成為汽車維權(quán)路上的最大障礙。

    近日，記者從多方渠道獲悉，困擾汽車“三包”（包修、包換和包退）規(guī)定出臺(tái)的兩大難題已基本破解，期待多年的“三包”規(guī)定已經(jīng)進(jìn)入深入研討并著手制定可操作細(xì)則規(guī)范階段，有望在今年上半年出臺(tái)。

    消費(fèi)者呼聲高漲

    有數(shù)據(jù)顯示，2010年前三季度，全國消協(xié)接到汽車投訴案件1.3001萬件，其中質(zhì)量問題和安全問題占69.8%，包括發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、變速箱故障、氣囊失靈、剎車失靈等。汽車質(zhì)量問題是近年來汽車投訴的主要問題。

    依據(jù)我國相關(guān)法律中“誰投訴、誰舉證”的原則，在維權(quán)路上，消費(fèi)者的地位是處于劣勢(shì)的。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任邱建國介紹，消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)和汽車“三包”的投訴主要涉及廠家利用技術(shù)和信息方面的優(yōu)勢(shì)，夸大產(chǎn)品性能，過度承諾售后服務(wù)，介紹最低價(jià)格，展示最高配置誤導(dǎo)消費(fèi)者；銷售合同文本不規(guī)范，存在不平等條款；把舊車、故障車當(dāng)新車賣；汽車搭售、捆綁銷售問題嚴(yán)重，對(duì)于暢銷車型，消費(fèi)者被迫強(qiáng)制接受廠家搭配的配置等，這些現(xiàn)象在銷售過程中都極大地?fù)p害了消費(fèi)者的利益。廠家往往把“三包”變?yōu)椤耙话�”，再�?yán)重的問題也是只管修，個(gè)別廠家隱瞞故障實(shí)際情況，多次修不好仍不予退、換。

    為此，邱建國呼吁，國家應(yīng)當(dāng)盡快出臺(tái)一些能保護(hù)消費(fèi)者利益的具體規(guī)范。如汽車銷售和質(zhì)量擔(dān)保制度規(guī)范，降低檢測(cè)鑒定門檻。有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)盡快出臺(tái)關(guān)于汽車銷售、售后、維修服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)汽車行業(yè)降價(jià)銷售、打包促銷、贈(zèng)品附帶、加價(jià)提車等明規(guī)則、潛規(guī)則的監(jiān)督管理，有效遏制嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

    隨著汽車走進(jìn)百姓家庭，“三包”規(guī)定出臺(tái)的呼聲也越來越高漲。記者從國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心獲悉，自2004年信息系統(tǒng)開通至2010年9月30日，投訴總數(shù)已經(jīng)達(dá)到19253例，其中2010年前三季度投訴5607例，同比增長(zhǎng)71%。用戶普遍呼吁汽車“三包”規(guī)定盡快推出，規(guī)范汽車修、退、換行為。

    兩大難題已經(jīng)破解

    眾所周知，2004年末，國家公布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定（草案）》，向社會(huì)廣泛征集意見，時(shí)過6年，“三包”法規(guī)始終未正式出臺(tái)，這主要受“合法性”和“操作性”兩大難題困擾。

    國家質(zhì)檢總局質(zhì)量司有關(guān)負(fù)責(zé)人在近日召開的汽車售后服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會(huì)上介紹說，當(dāng)時(shí)汽車“三包”規(guī)定出臺(tái)主要面臨著兩個(gè)難題，即“合法性”和“操作性”。這位負(fù)責(zé)人說，汽車“三包”與召回不同，它涉及違約責(zé)任、合同契約等民事責(zé)任問題，此外還涉及法規(guī)出臺(tái)后的執(zhí)行力度問題，在解決投訴糾紛時(shí)需要一個(gè)強(qiáng)有力的技術(shù)、專家團(tuán)隊(duì)作為執(zhí)行保證。汽車“三包”主要集中在售后服務(wù)上。中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書處李涵博士認(rèn)為，汽車售后服務(wù)不能沒有標(biāo)準(zhǔn)，保證汽車售后服務(wù)質(zhì)量需要標(biāo)準(zhǔn)。全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書處提出了汽車質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)規(guī)范、汽車維修配件供應(yīng)規(guī)范、汽車維修技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)等八大重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)制定的工作思路。

 其中，汽車質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)規(guī)范規(guī)定汽車總成（系統(tǒng)）損耗件及其他零部件的“三包”目錄和“三包”有效期，可供汽車“三包”規(guī)定引用，配合相關(guān)政策出臺(tái)和實(shí)施。汽車維修服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量規(guī)范規(guī)定汽車維修工作準(zhǔn)備、車輛預(yù)檢接受、車輛修理、質(zhì)量檢查、車輛交付、服務(wù)跟蹤等通用及重要環(huán)節(jié)及質(zhì)量要求，要規(guī)范維修服務(wù)行為，降低返修率。現(xiàn)在看來，當(dāng)時(shí)困擾汽車“三包”執(zhí)行的這兩個(gè)難題伴隨著市場(chǎng)環(huán)境的成熟和變化都已經(jīng)不再是問題。

    有關(guān)專家認(rèn)為，汽車“三包”也是汽車售后服務(wù)的一部分，通過制定汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以加強(qiáng)企業(yè)自律。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不像相關(guān)法規(guī)那樣由政府部門主導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)充分吸納企業(yè)的意見，鼓勵(lì)企業(yè)自己參與制定標(biāo)準(zhǔn)，這利于企業(yè)自律，也利于行政機(jī)關(guān)依照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)法，是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作，意義重大。制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要考慮消費(fèi)者的需要，滿足企業(yè)的需要，滿足行政機(jī)關(guān)執(zhí)法和消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解的需要，要減少隨意性，規(guī)范執(zhí)法。從有利于汽車行業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)不能過高或過低。

    厘清各方法律責(zé)任

    2010年12月中旬，蓋世汽車網(wǎng)針對(duì)汽車“三包”規(guī)定展開的最新一期業(yè)界調(diào)查顯示，呼吁推出“三包”政策的呼聲高達(dá)8成以上。各界一致認(rèn)為，多年來一直懸而未決的汽車“三包”規(guī)定應(yīng)在2011年盡快出臺(tái)，刻不容緩。

    近日，中國質(zhì)量認(rèn)證中心產(chǎn)品三處處長(zhǎng)謝鵬鴻在一論壇上透露，“三包”規(guī)定已經(jīng)進(jìn)入深入研討并著手制定可操作細(xì)則規(guī)范階段，“有望在明年上半年出臺(tái)”。與2004年曾出臺(tái)的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定（草案）》相比，“三包”規(guī)定會(huì)有進(jìn)一步可操作的細(xì)則規(guī)范。

    有專家指出，“三包”規(guī)定的主要功能并非完全在于保護(hù)消費(fèi)者，而是在于建立產(chǎn)品責(zé)任的法律制度。它將明確生產(chǎn)商、銷售商、維修商與消費(fèi)者之間的權(quán)利與義務(wù)，制度化、規(guī)范化汽車產(chǎn)品的權(quán)責(zé)關(guān)系。明確汽車產(chǎn)生質(zhì)量問題后，質(zhì)量問題舉證、鑒定機(jī)構(gòu)選擇以及索賠流程等一系列在現(xiàn)行制度下無法徹底解決的難題將迎刃而解。

    其實(shí)，汽車“三包”規(guī)定出臺(tái)不僅僅保護(hù)消費(fèi)者的利益，同時(shí)也會(huì)促進(jìn)汽車行業(yè)發(fā)展。采訪中，有汽車企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，汽車“三包”規(guī)定一旦出臺(tái)，廠商勢(shì)必會(huì)對(duì)質(zhì)量控制工作重新規(guī)劃，如何避免因“三包”而產(chǎn)生的額外成本將是眾多廠商面臨的新問題。這樣一定會(huì)使汽車產(chǎn)品質(zhì)量得到整體提高。《中國質(zhì)量報(bào)》