汽車工業(yè)的發(fā)展，早已經(jīng)擺脫了代步工具的簡單需求，高端市場的價值延伸主要往兩個方向發(fā)展：更快更堅固與更加令人感覺舒適。

    前者是硬件的升級，后者則是服務端的加強。新開業(yè)的鄭州鄭德寶，將以專業(yè)規(guī)范的售后服務給寶馬車主以名副其實的“星級服務”。保養(yǎng)不排隊、預約單項保養(yǎng)1小時取車等，自此，我省豪華車售后服務質(zhì)量PK再燃戰(zhàn)火。

    ●硬實力很扎實

    據(jù)鄭德寶售后經(jīng)理單業(yè)彬介紹，作為開業(yè)不久的寶馬在西部地區(qū)最大的4S店，也是寶馬旗艦店的試點之一�！敖o車主提供與眾不同的服務也是我們的職責所在。”

    在鄭德寶，讓單業(yè)彬最驕傲的是足夠?qū)挸ǖ木S修接待和維修區(qū)域，以及擁有足夠經(jīng)驗的專業(yè)技師。其獨有VIP客戶等待區(qū)域，目前可免費體驗。

    據(jù)了解，目前這里有機電維修工位18個、鈑金噴漆工位18個，就連維修保養(yǎng)時用的工具，也是該店斥資一千多萬從德國進口的符合寶馬廠家標準的專用工具�！跋襁@臺價值60余萬元的卡爾拉德大梁校正儀，帶有電腦診斷功能，實現(xiàn)整形數(shù)據(jù)的標準化、規(guī)范化，為事故維修提供最有力的保證，同時在噴涂方面使用的是水性漆，更體現(xiàn)了鄭德寶對品質(zhì)的追求和環(huán)境保護的責任。”

    來店檢測、保養(yǎng)的車輛，技師可通過網(wǎng)絡與德國寶馬廠家和華晨寶馬廠家連接，將數(shù)據(jù)實現(xiàn)信息共享，這樣，每個車型、零部件的拆裝及相關故障診斷原理都能清晰地得以展現(xiàn)，有助于提高維修效率。

    而在備件保障上，據(jù)悉該店明年的備件庫存將達到600余萬元（而一般按照及時供應率，該投入多為三四百萬元），零部件滿足率可達99%以上。即便是不常見的部件，通過與全國、全球的寶馬備件網(wǎng)絡連接，都可實現(xiàn)及時調(diào)配發(fā)貨。

    ●寶馬認證的專業(yè)技師扎堆

    現(xiàn)在汽車的科技含量越來越高，車主做維修保養(yǎng)想快速提車，關鍵因素就在于維修技師的專業(yè)素養(yǎng)和經(jīng)驗積累。

    據(jù)了解，在打造團隊專業(yè)素質(zhì)方面，寶馬與其他汽車品牌不同的是人才認證體系。每一個新進來的員工都要經(jīng)過測評和認證，而且流程非常嚴格，并且需要幾輪培訓后由寶馬總部下通函，才能正式上崗。

    鄭德寶目前售后服務隊伍30多人，包括4個售后顧問、4個零件顧問、24個車間技師，全部通過廠家的認證，并且高級技師有兩個，專治疑難雜癥，讓車友不再東奔西走遍訪名醫(yī)跑斷腿了。

    單業(yè)彬告訴記者：“我們不僅是要把車賣出去，更關注的是客戶服務。能夠長期接受客戶檢驗的服務并不容易，凡是對我們的技術、服務等有不滿意之處都可反饋給我們，我們將及時改善并贈送客戶相應的禮品。”

    競爭自然使得各經(jīng)銷商都在不遺余力地推進服務水準提高服務效率。而在鄭德寶，值得推薦的就是本月開始的“1小時保養(yǎng)”——更換機油和機油濾芯者，只要是提前預約并準時到店，均保證一小時開走車，只要超過時間，免收保養(yǎng)費。

    他說，對于那些小刮小蹭造成的局部噴漆，不含拆裝只需一片補漆的，可在3小時內(nèi)交車。

 目前該店還提供專業(yè)的車輛改裝，對大包圍等外觀件、車輪胎和輪轂等均可實時全球訂購。

    ■記者觀察

    說到豪華車的售后，“BMW之悅”、“奧迪卓悅服務”、“廣豐心悅服務”……高端、中高端的服務品牌紛紛出臺，這預示著經(jīng)銷商4S店未來的工作重點將逐步傾向于Service，也標志著在中國汽車市場，從以往汽車售后服務市場單一為汽車或車主提供服務向為車主和愛車提供互動式關懷的服務系統(tǒng)的潮流，已經(jīng)到來。

    年初，由中國質(zhì)量協(xié)會、中國汽車工業(yè)協(xié)會、中國環(huán)境保護產(chǎn)業(yè)協(xié)會聯(lián)合獨立第三方調(diào)研機構(gòu)實施的“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”報告顯示，有超過30％的消費者曾有過不愉快的汽車售后服務經(jīng)歷。在當前新車型不斷涌現(xiàn)、質(zhì)量和價格差距縮小的情況下，“售后服務”優(yōu)劣直接關系到產(chǎn)品的銷售。

    因此，要想駕馭未來汽車市場，建立品牌性的售后服務已是關鍵。(東方今報)