汽車不是一次性的消費品，在購買之后還要面對使用當(dāng)中的種種問題，據(jù)權(quán)威機構(gòu)對今年上半年全國汽車用戶投訴的分析來看，售后服務(wù)問題并不樂觀，甚至可能會成為下半年制約汽車銷售的“殺手”。相關(guān)閱讀：銷售“冷”售后“熱”優(yōu)惠政策引顧客  售后服務(wù)與補貼程序制約汽車下鄉(xiāng)前行

    服務(wù)問題呈現(xiàn)新特點

    7月9日，中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布了2010年二季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告（CAAS），并對2010年上半年汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴情況進行了分析。分析顯示，在汽車用戶投訴問題構(gòu)成中，綜合投訴所占比例為56.4%，相比去年上升近15%。加上服務(wù)問題所占的10.8%，服務(wù)問題的投訴達到近7成。表明汽車售后服務(wù)問題突出，而車主們在關(guān)注汽車產(chǎn)品質(zhì)量的同時，對廠家及維修站（4S店）服務(wù)水平的關(guān)注也在持續(xù)提高。

    在上半年服務(wù)質(zhì)量的投訴中，人員技術(shù)和服務(wù)態(tài)度方面問題的投訴比去年下降明顯，而承諾不兌現(xiàn)、銷售欺詐、配件以次充好、更換配件爭議及其他問題的投訴上升，比一季度上升10%，比2009年更是上升22%，可見，服務(wù)誠信的問題正在突出。投訴的問題主要有故障屢修不好、維修人員不負責(zé)任、配件供應(yīng)不及時、型號不匹配、更換配件的費用、質(zhì)保期有爭議、承諾的服務(wù)與實際不相符。

    服務(wù)問題

    可能制約下半年汽車銷售

    對于售后服務(wù)問題的凸顯，汽車行業(yè)專家蘇暉認為：“上半年汽車銷售很好，而掩蓋了汽車售后服務(wù)問題。如果行業(yè)內(nèi)不能高度重視加以調(diào)整，擴大發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量，在下半年很可能出現(xiàn)汽車后市場制約汽車銷售市場的發(fā)展。在全國一些著名的城市已經(jīng)開始出現(xiàn)這種跡象�！�

    對于服務(wù)的誠信問題，此前就有行業(yè)中人專門把過脈，汽車維修專業(yè)人士表示：“面對越來越大的汽車售后服務(wù)市場，要解決好目前存在的一些困難，由于誠信度低，一些小店鋪將面臨被淘汰的命運�！�

    與商家“過招”多加注意

    面對越來越突出的售后服務(wù)問題，本報提請廣大車主注意以下方面：

    首先，隨著試駕日漸增多，由此引發(fā)的糾紛呈上升態(tài)勢。不同經(jīng)銷商對試駕試乘的規(guī)定不同，試駕資格、條件、路線等存在差異，試駕期間發(fā)生事故時，責(zé)任常常被歸咎于試駕人員。所以，消費者被邀請參加試駕時，最好仔細了解，量力而行。

    其次，消費者在購車時，對商家一些言辭模糊的宣傳用語要詳加詢問，比如終身免維護變速箱、免維護蓄電池等。有車主理解成這是對此類部件終身免費保修。而根據(jù)調(diào)查顯示，一些所謂終身免維護變速箱，少數(shù)指的不過是終身不需要更換變速箱油，多數(shù)照樣需要定期更換變速箱油，而出保后的變速箱故障，仍需車主自費維修。而免維護蓄電池，多指全封閉、不需添加補充液等情況，與之前并無大的差別，仍需正常保養(yǎng)，以免電池壽命縮短。

    第三，買車修車的票據(jù)要妥善保管，在糾紛出現(xiàn)后，用戶應(yīng)持所有相關(guān)單據(jù)和證據(jù)，及時找相關(guān)權(quán)威部門進行投訴。

    可見，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能適應(yīng)市場發(fā)展。在汽車產(chǎn)銷量大踏步向前發(fā)展的同時，作為大后方的售后服務(wù)也必須跟上腳步。只有在發(fā)掘服務(wù)深度、提升服務(wù)質(zhì)量方面多下工夫，和車主們真正建立互信，樹立良好的口碑才能長遠的發(fā)展下去。（辛化）