維修服務(wù)過程中的幾個(gè)技巧
互聯(lián)網(wǎng) 001070 品牌汽車維修 2008-01-18
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目前的汽車服務(wù)業(yè)競爭十分激烈，客戶的需求越來越高，各個(gè)企業(yè)在生存和發(fā)展中都會(huì)面臨這樣那樣的問題。很困繞企業(yè)的問題也是很多，比如說：如何能修好客戶的車輛，減少客戶的質(zhì)量投訴。下面就如何提高維修質(zhì)量進(jìn)行探討。
我們都知道維修質(zhì)量是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的一個(gè)重要事情，很多的時(shí)候我們沒有維修好客戶的車輛造成客戶投訴。其實(shí)影響維修質(zhì)量的因素很多，很重要的就是：如何了解客戶的需求，如何正確的診斷出客戶車輛的故障。
我曾經(jīng)遇到很多企業(yè)有這樣的事情發(fā)生。當(dāng)客戶開車入廠，業(yè)務(wù)接待員能正確的迎接和問候并使用正確的禮儀，但是在了解客戶車輛故障時(shí)，只是簡單的聽客戶對(duì)故障的描述，然后就安排工人進(jìn)行檢查和維修，而沒有深入的了解客戶車輛的使用狀況和該車輛的使用背景。
例如：
接待人員詢問客戶：“先生，有什么我們可以幫到你呢？” �？蛻魧�(duì)接待人員說：“我的車子最近總是很難起動(dòng)�！� 。這時(shí)候很多接待人員就會(huì)將此故障現(xiàn)象登記在《接車單》上，然后進(jìn)行派工維修檢查。
其實(shí)這時(shí)候我們沒有真正的了解客戶車輛的準(zhǔn)確故障，那么我們能準(zhǔn)確的對(duì)車輛維修嗎？維修后的故障能解決嗎？這些難道都是維修工人的事嗎？
我們?cè)趧偛诺陌咐龥]有了解客戶要解決的真正故障點(diǎn)，是冷起動(dòng)還是熱起動(dòng)困難呢？客戶的車輛還有其他故障嗎？這些我們的接待人員也知道，但是該怎樣做呢？
正確的做法是要向客戶正確的詢問，現(xiàn)提供如下兩種提問技巧。
技巧一：5W1H的提問
這里面所謂的“5W1H”是：
WHAT ——什么（您的車輛有什么故障呢）
WHEN ——什么時(shí)候（您車的這個(gè)故障是在什么時(shí)候出現(xiàn)的呢）
WHERE——什么地點(diǎn)（您車的這個(gè)故障是在什么地點(diǎn)出現(xiàn)的呢）
WHO ——誰（這個(gè)故障當(dāng)初誰發(fā)現(xiàn)的呢）
HOW ——怎么做的（當(dāng)初出現(xiàn)這個(gè)故障的時(shí)候怎么處理的呢）
WHY ——為什么（您當(dāng)初為什么這樣做呢）
我們利用上面的案例，把這些技巧用到實(shí)際工作中看一下如何應(yīng)用。
接待人員：“先生，有什么我們可以幫到你呢？”（WHAT）
客戶：“我的車子最近總是很難起動(dòng)。”
接待人員：“這個(gè)故障出現(xiàn)多久了？”（WHEN）
客戶：“就是從上周在你們這里換完機(jī)油以后�！�
接待人員：“當(dāng)初這個(gè)車在什么地方呢？”（WHERE）
客戶：“我早晨在我家小區(qū)，起動(dòng)車輛時(shí)出現(xiàn)的。”
接待人員：“那天是你開車嗎？”（WHO）
客戶：“是的。”
接待人員：“那后來怎么又起動(dòng)了呢？”（HOW）
客戶：“我拼命的打起動(dòng)機(jī)，起動(dòng)很久才著車。”
接待人員：“哦！是這樣。那你為什么這樣做呢？”（WHY）
客戶：“我著急有急事，否則就給你們來電話了�！�
接待人員：“著車后，關(guān)掉發(fā)動(dòng)機(jī)，還會(huì)出現(xiàn)難起動(dòng)的事情嗎？”
客戶：“不會(huì)，一天都是好的。很怪，就是早晨的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)。”
接待人員：“那除了這個(gè)還有其他故障嗎？”
客戶：“沒有了，就是這個(gè)。你們快點(diǎn)，我還有事呢�！�
接待人員：“好，那我馬上幫你安排�！�
那么我們通過對(duì)話，通過接待人員對(duì)客戶的提問，如果我們稍微有點(diǎn)汽車維修的常識(shí)，我們就會(huì)知道，這部車的故障是：冷車難起動(dòng)，同時(shí)車輛是在停放時(shí)間比較久以后才出現(xiàn)。這時(shí)候我們?cè)诎才啪S修工人工作的時(shí)候，是不是比較好安排，工人也比較好工作，這樣也比較快捷準(zhǔn)確的解決客戶車輛的故障呢？
在我們的工作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客戶這樣的投訴：前兩天剛做完的保養(yǎng)，現(xiàn)在這里又壞了，你們有沒有認(rèn)真的檢查呀。
其實(shí)我們的維修工人是有檢查，但是不夠仔細(xì)，另外是我們接待人員沒有與客戶很好的溝通引起的�，F(xiàn)提供如下的另一個(gè)技巧。
技巧二：漏斗式提問
提問的范圍由大到小，先了解客戶的車輛使用狀況，再了解客戶的產(chǎn)品使用情況，了解是否有改善的可能，確定需求的存在，最后讓客戶說出需求。
案例：
業(yè)務(wù)接待：“張老板，有什么可以幫助你呢？”
客戶：“做個(gè)保養(yǎng)，換換機(jī)油�！�
業(yè)務(wù)接待：“最近車輛使用起來怎么樣？“
客戶：“挺好，就是車輛在怠速的時(shí)候感覺起來有點(diǎn)抖，還有加油不順的感覺�！�
業(yè)務(wù)接待：“那你什么時(shí)候換的汽油格？”
客戶：“挺長時(shí)間了，好象有八九個(gè)月了吧！”
業(yè)務(wù)接待：“哦！這樣。那你的噴油嘴、節(jié)氣門有洗過嗎？”
客戶：“我的車買過后就沒動(dòng)過，可能有兩年了吧�！�
業(yè)務(wù)接待：“這樣！應(yīng)該是供油系統(tǒng)的問題，一般情況下，汽油格每20000公里或1年要換一次，同時(shí)由于你經(jīng)常在外面加油，可能你的噴油嘴、節(jié)氣門也要清洗了�！�
客戶：“那你們就先換完機(jī)油再把汽油格也換了，然后把你說的噴油嘴和節(jié)氣門也洗一下�！�
這樣我們是不是能夠清楚的了解客戶對(duì)故障的描述和能夠更深層次的了解客戶的需求呢？其實(shí)這些技巧很多人都知道，而是沒有很好的應(yīng)用的實(shí)際的工作中。我們這些技巧要牢固掌握并靈活應(yīng)用，那樣就會(huì)減少我們工作中的客戶投訴，同時(shí)還能增加企業(yè)的收入，提高客戶的滿意度。
希望大家掌握以上的兩個(gè)提問技巧，創(chuàng)造自己良好的工作。
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