投訴

    保險(xiǎn)公司給出的定損報(bào)價(jià)偏低，4S店給出的換件報(bào)價(jià)太高，深圳車主丁先生自2月13日發(fā)生車禍，存放在4S店的受損車輛一直無法提回，為了這部車，丁先生當(dāng)場(chǎng)識(shí)破了4S店“舊件維修”的“潛規(guī)則”。

    車主：4S店“舊件維修”被識(shí)破

    “2月13日發(fā)生的車禍很嚴(yán)重，車尾基本脫落，對(duì)方司機(jī)負(fù)全責(zé)。4S店給出的意見是：換車架，保險(xiǎn)公司不批，建議以維修為主。3月18日，保險(xiǎn)公司給出3.5萬元的定損價(jià)格，但4S店給出的報(bào)價(jià)是5.7萬元。”由于價(jià)格上談不下來，直到4月24日，丁先生的車一直存放在4S店未被修理。

    丁先生講到一個(gè)激化他與4S店之間矛盾的細(xì)節(jié)�！�4月初，我偶然去到店里了解修車進(jìn)程，正好看到維修人員打算將一個(gè)有鐵銹的舊車架換到我的車上�！边@一點(diǎn)，遭到兆方斯柯達(dá)(Skoda)事故主管楊力的否認(rèn)，他的說法是：“舊車架只是恰好放在丁先生的車旁，并非打算更換。而且4S店在換配件前一般會(huì)與車主溝通。”丁先生對(duì)這種說法感到氣憤，他對(duì)記者說道：直到4月14日，4S店還在跟我說那個(gè)舊車架沒問題，只不過并非上海大眾(Volkswagen)的進(jìn)貨渠道。

    雙方僵持不下，丁先生在這期間打過該廠商的400服務(wù)熱線，投訴過不止3次，對(duì)方給的回復(fù)每次都是向經(jīng)銷商反饋這件事情，結(jié)果卻毫無進(jìn)展。4月14日，丁先生表示要將車拖到其他店修理。兆方斯柯達(dá)(Skoda)不樂意，并表示：將拆掉的車重新裝好，要先交二千至三千元的重裝費(fèi)。無奈之下，丁先生先后向深圳市消協(xié)和本報(bào)投訴反映。

    4S店：換什么配件看定損價(jià)格

    記者隨后采訪了兆方斯柯達(dá)(Skoda)的事故主管楊力及涉及此事件的保險(xiǎn)公司定損人員楊先生。

    楊力否認(rèn)了丁先生的“舊件維修”之說，并表示，換配件得看保險(xiǎn)公司給出的定損價(jià)格，而找廠家訂貨，價(jià)格都比較高�！皩�(duì)于一些舊車，也不能要求4S店用新的零部件去進(jìn)行維修吧？”楊力反問道。

    問及“為何拖了那么久卻不進(jìn)行維修”？楊力回答：非得保險(xiǎn)公司敲定最終的維修金額，4S店才能著手維修。因?yàn)檎厥滤緳C(jī)投保的是外地保險(xiǎn)公司，要等外地公司和受委托的深圳公司協(xié)商好。他告訴記者：如果肇事司機(jī)是直接在深圳投保就好辦多了�，F(xiàn)在即使保險(xiǎn)公司給出合適的定損價(jià)格，他向廠家申請(qǐng)訂購(gòu)車架至少也要花費(fèi)15天左右，而修車工時(shí)至少為1個(gè)月。

    記者聯(lián)系到該案人保定損人員楊先生，他告訴記者：保險(xiǎn)公司給出的初步定損價(jià)3.5萬元，是基于對(duì)受損車輛進(jìn)行修復(fù)，而不是換件。保險(xiǎn)公司幾次與4S店進(jìn)行協(xié)商，4S店卻稱“很難修復(fù)”，因?yàn)槭軗p車尾內(nèi)部好幾塊輔助鐵焊接在車框架上，無法單獨(dú)進(jìn)行零部件更換。

    經(jīng)營(yíng)該產(chǎn)品的另外一家4S店的售后人員曼先生告訴記者：不存在無法進(jìn)行修復(fù)的車輛，只是涉及到一些零部件校正會(huì)比較麻煩。

    保險(xiǎn)公司：4S店修車報(bào)價(jià)虛高

    4月24日，丁先生的車尚存放在4S店，但事情有了進(jìn)展。

    肇事司機(jī)投保的梅州人保公司負(fù)責(zé)人古先生告訴記者：如果定損金額高于3萬，就得上報(bào)北京總公司，丁先生的維修價(jià)格為5.7萬，受委托進(jìn)行定損的深圳分公司也做不了主，他們需要與北京總部進(jìn)行維修協(xié)商，如此一來就延長(zhǎng)了丁先生的等待時(shí)間。

    他還表示：4S店報(bào)價(jià)虛高已經(jīng)成為常態(tài)。并舉例，之前有一位客戶對(duì)受損車輛進(jìn)行維修，4S店給出報(bào)價(jià)是5萬多，當(dāng)車主提出要換地方進(jìn)行維修，4S店馬上答應(yīng)按照定損價(jià)進(jìn)行維修了。至于4S店“舊件維修”這一現(xiàn)象，古先生表示：這很普遍，只要不涉及到安全部件，他們一般采用舊件。這樣利潤(rùn)更高。

    另外一家保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)經(jīng)理李先生則告訴記者：像丁先生這樣的嚴(yán)重車禍，只需要緊抓肇事司機(jī)，讓肇事司機(jī)進(jìn)行維修墊付，再由他拿4S店開出的維修發(fā)票去找自己的投保公司理賠。因?yàn)樯婕暗?萬元的維修費(fèi)用，可以想象車身受損嚴(yán)重，幾乎報(bào)廢，肇事司機(jī)如不能完善理賠，丁先生可以申請(qǐng)法院傳票。

    記者手記

    在媒體的督促下，4S店在處理丁先生的車輛維修上稍稍加快了速度(Tempo)。4月28日，丁先生接到4S店“新車架已到”的通知，再一次去往4S店。據(jù)他所說，這件事情算是暫告段落。保險(xiǎn)公司將定損價(jià)格從之前的3.5萬元提高到4萬元，4S店不采取5.7萬元的全套更換形式，按照之前所說的不更換車門和前后蓋(Guy)的4.5萬元標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修，并在此基礎(chǔ)上讓利5000元，與保險(xiǎn)公司定損金額達(dá)成一致。

    事情雖然得到進(jìn)一步解決，但丁先生對(duì)4S店的信任卻大打折扣。

    此前，丁先生提出幾點(diǎn)疑慮：一、4S店給出的維修價(jià)格與保險(xiǎn)公司給出的定損價(jià)格為何差異如此大？4S店如何維修、保險(xiǎn)公司如何定損？作為當(dāng)事人的消費(fèi)者完全不知情。二、價(jià)格差異會(huì)導(dǎo)致維修質(zhì)量大打折扣，4S店用舊件維修利潤(rùn)更大，損害的卻是消費(fèi)者的利益。作為外行的車主只能信任4S店和保險(xiǎn)公司，如果這兩方為了利益而損害消費(fèi)者權(quán)益，自己如何知曉又如何維權(quán)？

    從此案來看，4S店也許并非故意拖延修車時(shí)間，但車主受損車輛停放店內(nèi)40天未進(jìn)行修理卻是事實(shí)。在保險(xiǎn)公司給出“維修處理”的意見后，以“為對(duì)方著想”的角度勸說車主進(jìn)行“車架全套更換”、在保險(xiǎn)公司給出的維修價(jià)格達(dá)不到換件標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，涉嫌“舊件維修”，陷入“信任危機(jī)”中……車主與4S店信任關(guān)系的最后一根稻草被壓垮。

    擁有第一輛車的車主，往往對(duì)維修、理賠等方面的知識(shí)不太了解，在遭遇車禍?zhǔn)鹿屎螅�往往需要一個(gè)值得信賴的機(jī)構(gòu)進(jìn)行指導(dǎo)，而4S店最初就是承擔(dān)這樣一個(gè)角色，當(dāng)信任不存在后，車主只能轉(zhuǎn)向媒體投訴，除此之外，再也沒有其他途徑。此案中，丁先生曾無奈感嘆：這是在深圳，一個(gè)移民城市。如果是在有著眾多親朋好友的老家，4S店能有膽量拿車主的利益不當(dāng)一回事么。(南方都市報(bào))